Telus, le géant canadien en télécommunications, Internet et téléphonie, annonce un investissement de 1,5 million de dollars en vue de développer son centre d’appels de Prince George en Colombie Britannique. Cet investissement vient accompagner le développement du réseau Optik TV de Telus et doit aboutir, dans un délai de six mois, à la création progressive de 100 postes de téléopérateurs. La compagnie exhorte les postulants à envoyer leur candidature dès maintenant.

CCC, Centres de contacts clientèle du Canada, annonce le lancement sous peu de son nouveau site Internet RH. Qualifié de « perfectionné et collaboratif » par le CCC, il doit permettre aux acteurs du secteur de retrouver sur une seule et même plateforme des renseignements utiles, des offres d’emploi, ainsi que des forums de clavardage pour échanger avec des spécialistes du secteur.

S’ils consentent à quelques efforts, les centres d’appels pourraient, d’ici quelques années, offrir de belles perspectives de débouchés pour les seniors.

L’allongement de la durée de vie d’une part, et l’éclatement des carrières professionnelles d’autre part, provoquent une recrudescence du nombre de seniors sur le marché du travail. Et le secteur des centres d’appels n’est pas épargné par cette tendance, comme le confie Cherif Atallah, directeur de l’excellence chez ACN North America : « depuis environ cinq ans, le nombre de candidatures de seniors que nous recevons ne cesse d’augmenter. Ils représentent aujourd’hui un à deux pour cent des personnes que nous recevons en entretien alors que ce ratio frôlait le zéro en 2005. »
Mais il ajoute que cet afflux de candidatures ne se traduit pas encore dans les effectifs. Pour exemple, chez ACN North America à Montréal, les seniors ne représentent aujourd’hui que 2,5 % du personnel. Un écart qui, selon lui, s’explique en partie par le degré de technicité et le côté haute technologie de ces métiers, qui découragent certains seniors.
« Cela dit, poursuit-il, les seniors possèdent toutes les qualités pour travailler en centre d’appels. En général, ils sont au-dessus de la moyenne en termes d’assiduité, de ponctualité et de stabilité notamment. Et puis, ils contribuent à crédibiliser les entreprises qui les emploient. »
L’autre argument de poids est l’ancienneté. En moyenne, les seniors restent plus longtemps dans l’entreprise que leurs jeunes homologues. Selon Cherif Atallah, le calcul est donc simple : en investissant dans la formation de seniors, quitte à allonger la durée de formation pour y intégrer des remises à niveau techniques, les entreprises verront le roulement des employés baisser de façon significative, et donc gagneront en efficacité. « Malheureusement, j’ai bien peur que l’industrie ne soit pas encore tout à fait prête pour ça », déplore- t-il.

Homère Jouard.

A défaut d’exiger une série de diplômes, les recruteurs en centres d'appels misent avant tout sur les compétences des candidats. Quels sont les qualités et savoir-faire les plus demandés pour travailler en tant qu’agent de service à la clientèle, télévendeur ou superviseur ?

Première qualité cherchée par les recruteurs en centre d’appel : un excellent sens de l’écoute et de l’accueil téléphonique. Le « sourire téléphonique » est notamment indispensable pour savoir répondre chaleureusement car, au téléphone, l'intonation de la voix remplace les gestes. « Il faut avoir de la vivacité dans la voix ainsi qu'une bonne répartie pour répondre aux interlocuteurs », explique Vincent Rondeau, chargé de recrutement pour le centre d'appels de Vidéotron. Une bonne élocution est bien sûr tout aussi indispensable pour se faire comprendre facilement. Le bilinguisme est également un atout de taille. « Au Québec, il faut savoir aussi bien répondre en français qu'en anglais », confirme Vincent Rondeau. D'autres langues sont très demandées comme l'espagnol, le chinois et l'arabe.
Si vous visez un poste de télévendeur, avoir la fibre commerciale est également indispensable puisqu'il s'agit alors d'appeler des clients existants ou potentiels pour leur proposer des produits. « Des études en commerce ou une expérience significative dans la vente directe est un bon point pour le candidat », précise Vincent Rondeau.
Quant à la fonction de superviseur en centres d'appels, sachez que les recruteurs recherchent des candidats ayant un très bon esprit d'équipe et une solide maîtrise du stress. « Gérer des équipes qui changent souvent est un art délicat. Une bonne gestion du stress favorise de meilleures conditions de travail », explique la communication du groupe Belron. Des compétences en gestion du personnel sont également requises, ainsi que de solides épaules et un moral d'acier.
Il faut savoir que les centres d'appels sont une plaque tournante de l'emploi et que de nouveaux employés font souvent leur apparition. « Un conseil : n'ayez pas peur du changement pour vous lancer dans cette branche ! », conclut Vincent Rondeau.

Le centre d'appels Pollara, basé à Bathurst (Nouveau-Brunswick), a mis la clé sous la porte le 31 décembre. Spécialisé dans les sondages d'opinion publique, il employait 110 employés. Profitant de cette main-d'œuvre disponible, des pourparlers ont lieu pour que d'autres centres d'appels viennent s'établir à Bathurst.

D'ici fin 2011, les appels pour une ambulance dans les régions des Laurentides et de Lanaudière seront acheminés vers un unique centre d'appels. Cette nouvelle structure comptera 60 employés dont une quarantaine déjà en place dans les centres existants. Il s'agira du dernier centre d'appels de ce genre mis en place au Québec. La région en compte déjà neuf.

Contrairement aux idées reçues, les centres d’appels offrent de très nombreuses opportunités d’évolution professionnelle. Les différents métiers du domaine permettent de mener une carrière riche et diversifiée.

Comme l’explique Anthony Tardif, responsable du recrutement chez Atelka, fournisseur de produits et services dans le soutien technique et la vente à distance, « il existe plusieurs postes d’entrée dans le secteur des centres d’appels » : les agents service à la clientèle qui gèrent les besoins des clients, les agents service support technique, qui interviennent en cas de problème, et les agents télémarketing, les seuls à passer des appels sortants, qui évaluent le degré de satisfaction des clients et leur proposent de nouveaux produits.
A partir de ces métiers, « il est toujours possible de grimper les échelons de la hiérarchie. D’ailleurs, la plupart des professionnels qui sont bien placés dans le secteur ont commencé par l’un de ces postes. » Une étape presque obligatoire pour savoir exactement comment fonctionne le système. L’évolution logique après avoir répondu aux appels des clients ? Devenir agent de qualité pour contrôler le travail des agents et vérifier que les attentes des interlocuteurs ont bien été remplies, puis rédiger des rapports de performance. « Il y a des grilles d’évaluation très précises à remplir, c’est un travail qui demande beaucoup de rigueur. »
C’est ensuite un poste de superviseur qui est envisageable, à moins que l’employé ne préfère se diriger vers la formation. Mais les possibilités de carrière ne s’arrêtent pas là. Les superviseurs peuvent ensuite espérer devenir directeur des opérations, c'est-à-dire gérer tout un centre d’appels avec ses agents service à la clientèle, son support technique, et ses agents qualité, ou encore passer directeur de compte. Ils auront alors pour mission d’assurer la liaison entre le centre et les clients.
Les entreprises forment les salariés à chaque étape de leur carrière de façon à ce qu’ils puissent remplir leurs missions de manière efficace. L’évolution peut être très rapide si les compétences sont au rendez-vous : après environ six mois à un poste, il est souvent possible d’accéder au suivant, d’autant que pour les fonctions les plus élevées, « les compagnies regardent d’abord en interne avant de penser à aller recruter quelqu’un à l’extérieur », souligne Anthony Tardif.