Croix Bleue Du Québec

Technicien en gestion en temps réel

QC-Montreal

Description



    Sous la responsabilité du Gestionnaire, Planification des effectifs, vous serez principalement responsable de coordonner le déploiement du personnel selon les exigences opérationnelles courantes des centres d'appels. Vous devrez vous assurer, en travaillant étroitement avec les coordonnateurs de chaque secteur, que les objectifs opérationnels des équipes sont atteints.

    Vos responsabilités

    -Prévoir les réductions et les besoins en effectifs intra journaliers pour plusieurs groupes d'employés, en fonction des tendances récentes et de celles de la journée même;
    -Planifier et replanifier les activités hors ligne, les heures supplémentaires et le temps d'absence volontaire pour optimiser la synchronisation du personnel;
    -Suivre en temps réel le respect de l'horaire et les statistiques d'appels pour que l'activité en ligne et hors ligne soit correcte quotidiennement;
    -Suivre les absences et les exceptions en temps réel;
    -De façon proactive, regrouper et programmer les demandes hors ligne et les priorités de l'équipe de gestion;
    -Optimiser les horaires de travail, les pauses, les repas et le temps hors ligne pour chaque semaine et journée;
    -Étudier et identifier les principaux éléments favorisant les opportunités de performance;
    -Établir les attentes et fournir des analyses de bilan pour les enjeux connus;
    -Produire des rapports opérationnels et relatifs au niveau de service;
    -Communiquer les résultats sur la performance du centre de contacts en fonction des rapports produits;
    -Assurer l'atteinte des principaux indicateurs de gestion des effectifs, incluant le niveau de service, les présences, l'utilisation et le respect de l'horaire;
    -Assurer le soutien technique de première ligne pour tous les problèmes de logiciels et d'équipement informatique incluant le soutien pour régler les pannes majeures et référer les problèmes comme requis;
    -Identifier les inefficiences en effectifs récurrentes et les signaler à l'équipe de planification des effectifs.
    -Accomplir toutes tâches de même nature ou d'ordre général requise par ses fonctions ou exigées par son supérieur.

    Qualifications requises :

    -Diplôme d'études collégiales (D.E.C.) en Techniques de Bureautique ou l'équivalent;
    -Expérience minimale d'une année en gestion du temps réel en centre d'appels;
    -Très bonne compréhension des enjeux opérationnels;
    -Maîtrise du français et de l'anglais parlés et écrits;
    -Maîtrise des applications MS Office;
    -Connaissances des logiciels ICBM, Calabrio et Interactive Intelligence considérées comme un atout;
    -Connaissances dans le domaine de l'assurance considérées comme un atout.

    Qualités requises :

    -Orienté sur les résultats;
    -Capacité de travailler sous pression;
    -Excellente capacité de communication orale et écrite;
    -Sens de l'initiative appliqué à la gestion du temps réel;
    -Excellent jugement;
    -Sens de l'organisation et de gestion des priorités;
    -Esprit d'équipe;
    -Grand désir d'apprendre et de grandir avec l'organisation.

    Travailler chez Croix Bleue, c'est :

    -Profiter d'une rémunération concurrentielle et d'excellents avantages;
    -Découvrir un environnement dynamique et convivial au coeur du centre-ville de Montréal;
    -Évoluer au sein d'un des meilleurs employeurs de Montréal;
    -Faire partie d'une équipe valorisant la collaboration et reconnue pour l'excellence de son travail.

    Horaires disponibles

    -Plages de disponibilités entre 8h et 22h du lundi au dimanche, la fin de semaine sur rotation.
    -Date d'entrée en poste prévue : le plus rapidement possible

    Nous remercions les candidats qui démontrent de l'intérêt pour ce poste et pour l'organisation. Toutefois, seuls les candidats retenus seront contactés.

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