CanAssistance

Technicien(ne) en gestion en temps réel – Centre d’appels

QC-Montreal

Description



Vous aimez les environnements dynamiques des centres d’appels ? Vous avez déjà joué un rôle d’analyste en temps réel dans une autre organisation ? Joignez-vous à notre équipe afin de contribuer au succès de CanAssistance ! CanAssistance (filiale du Groupe Croix Bleue) est l’une des plus importantes compagnies d’assistance au Canada.

Vous joindre à notre équipe, c’est principalement être responsable de coordonner le déploiement du personnel selon les exigences opérationnelles courantes des centres d’appels, collaborer étroitement avec les coordonnateurs de chaque secteur et participer à l’atteinte des objectifs opérationnels de chacune des équipes.

Pour en connaître plus sur le Groupe Croix Bleue Canassurance, visionnez notre vidéo corporative ici :
https://qc.croixbleue.ca/a-propos/notre-histoire

Vos Responsabilités :

• Prévoir les réductions et les besoins en effectifs intra journaliers pour plusieurs groupes d’employés, en fonction des tendances récentes et de celles de la journée même;
• Planifier et replanifier les activités hors ligne, les heures supplémentaires et le temps d’absence volontaire pour optimiser la synchronisation du personnel;
• Suivre en temps réel le respect de l’horaire et les statistiques d’appels pour que l’activité en ligne et hors ligne soit correcte quotidiennement;
• Suivre les absences et les exceptions en temps réel;
• De façon proactive, regrouper et programmer les demandes hors ligne et les priorités de l’équipe de gestion;
• Optimiser les horaires de travail, les pauses, les repas et le temps hors ligne pour chaque semaine et journée;
• Étudier et identifier les principaux éléments favorisant les opportunités de performance;
• Établir les attentes et fournir des analyses de bilan pour les enjeux connus;
• Produire des rapports opérationnels et relatifs au niveau de service;
• Communiquer les résultats sur la performance du centre de contacts en fonction des rapports produits;
• Assurer l’atteinte des principaux indicateurs de gestion des effectifs, incluant le niveau de service, les présences, l’utilisation et le respect de l’horaire;
• Assurer le soutien technique de première ligne pour tous les problèmes de logiciels et d’équipement informatique incluant le soutien pour régler les pannes majeures et référer les problèmes comme requis;
• Identifier les inefficiences en effectifs récurrentes et les signaler à l’équipe de planification des effectifs.
• Accomplir toutes tâches de même nature ou d'ordre général requise par ses fonctions ou exigées par son supérieur.

Travailler chez Croix Bleue, c'est :

• Profiter d'une rémunération concurrentielle et d'excellents avantages;
• Découvrir un environnement dynamique et convivial au cœur du centre-ville de Montréal;
• Évoluer au sein d'un des meilleurs employeurs de Montréal;
• Faire partie d'une équipe valorisant la collaboration et reconnue pour l'excellence de son travail.

Qualifications requises :

• Diplôme d’études collégiales (D.E.C.) en Techniques de Bureautique ou l’équivalent;
• Expérience minimale d’une année en gestion du temps réel en centre d’appels;
• Très bonne compréhension des enjeux opérationnels;
• Maîtrise du français et de l’anglais parlés et écrits;
• Maîtrise des applications MS Office;
• Connaissances des logiciels ICBM, Calabrio et Interactive Intelligence considérées comme un atout;
• Connaissances dans le domaine de l’assurance considérées comme un atout.

Qualités requises :

• Orienté sur les résultats;
• Capacité de travailler sous pression;
• Excellente capacité de communication orale et écrite;
• Sens de l’initiative appliqué à la gestion du temps réel;
• Excellent jugement;
• Sens de l’organisation et de gestion des priorités;
• Esprit d’équipe;
• Grand désir d’apprendre et de grandir avec l’organisation.

Horaires disponibles

• Plages de disponibilités entre 8h et 22h du lundi au dimanche, la fin de semaine sur rotation.
• Date d'entrée en poste prévue : le plus rapidement possible

Nous remercions les candidats qui démontrent de l’intérêt pour ce poste et pour l’organisation. Toutefois, seuls les candidats retenus seront contactés.

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