Croix Bleue Du Québec

Gestionnaire, Centre Contact Réclamation - Centre d'appels

QC-Montreal

Description



QUI SOMMES-NOUS?

Le groupe Croix Bleue Canassurance et un chef de file en assurance santé et voyage et se distingue par ses services d’assistance aux voyageurs. Le Groupe Croix Bleue Canassurance est aussi fier de figurer parmi les meilleurs employeurs de Montréal 2019, une reconnaissance attribuée par Canada ’s Top Employer.
Dans le cadre de notre transformation actuelle, nous sommes à la recherche d’un ou d’une gestionnaire, centre contact réclamation.

CE QUE NOUS VOUS OFFRONS:

• Salaire de base concurrentiel;
• Gamme complète d'avantages sociaux incluant un régime de retraite à prestations déterminées;
• Programme de remboursement d’abonnement annuel dans un centre de conditionnement physique allant jusqu’à 400$;
• Environnement de travail dynamique, convivial, au coeur du centre-ville de Montréal (station McGill);
• Équipe de gestion compétente offrant support et reconnaissance sur une base continue;
• Entreprise réputée, jouissant d’une excellente santé financière, la marque d’assurance voyage et santé n° 1 au Canada.

SOMMAIRE DU POSTE :

Sous la responsabilité de son coordonnateur, le Gestionnaire est responsable du rendement du secteur, des employés, de l’organisation du travail et de la supervision des activités quotidiennes du service à la clientèle et des commis. Il voit à l’atteinte des normes de qualité tant au niveau du service téléphonique que du service à la clientèle.
Dans une phase de transformation technologique, organisationnelle et culturelle, le Gestionnaire agit en tant qu’agent de changement pour accompagner les membres de l’équipe de gestion dans l’évolution de l’organisation. Entre autres, il fait évoluer les rôles et les tâches des personnes sous sa supervision pour les adapter progressivement aux nouveaux besoins opérationnels et de la clientèle.
L’expérience client étant au centre des orientations stratégiques de CanAssistance, le Gestionnaire doit veiller à la création, définition et mise en place de pratiques créatives permettant d’améliorer la satisfaction des clients assurés et des clients corporatifs tout en veillant à maintenir la satisfaction dans son équipe.
Il agit à titre de personne ressource et intervient dans la gestion des cas complexes ou d’insatisfaction. Il fait des recommandations pour l’amélioration du service et des processus d’affaires. Il communique à son coordonnateur les dossiers complexes et toutes autres anomalies observées.
Il planifie les activités de coaching, établie des ententes de coaching, en accompagnant dans l’action et en évaluant les démarches des employés. Il effectue le transfert des connaissances auprès des employés
Le titulaire du poste a également la responsabilité d'identifier les besoins de formation, tant pour les nouveaux employés que pour la formation continue, en collaboration avec le gestionnaire et/ou spécialiste du secteur concerné.

FONCTIONS DÉTAILLÉES :
Volet: Transformation de l’équipe Centre Contact Réclamations

• Définir, mettre en place et suivre les améliorations en termes de service et d’organisation des équipes; définir et monitorer les indicateurs de performance
• Continuellement communiquer et présenter à la Direction Générale l’évolution des changements apportés et leurs KPIS
• Faire évoluer les rôles, les tâches de son équipe pour suivre l’évolution de l’organisation
• Établir les objectifs des employés et de l’équipe en conformité avec les objectifs de l’organisation
• Proposer, de manière continue, des nouvelles façons de faire pour améliorer l’expérience des clients assurés et des clients corporatifs.

Volet: Gestion des activités quotidiennes

• Évaluer le rendement selon les objectifs établis de façon trimestrielle
• Être présent et disponible pour répondre à la file « Aide »;
• Fournir une aide personnalisée et efficace sans omettre le développement de l’autonomie;
• Aider l’employé dans sa démarche décisionnelle lors de situations particulières;
• Informer l’employé du résultat du traitement d’une plainte escaladée, dans un but d’apprentissage;
• Participer à la planification du travail en attribuant des tâches spécifiques aux employés et voir au remplacement lors d’absences;
• Déléguer certains dossiers aux bonnes personnes ressource et fournir l’encadrement nécessaire;
• Gérer les cas d’indiscipline et/ou de problèmes de comportement.

Volet: Atteinte des objectifs du secteur/ coaching des ressources

• Compiler, analyser et communiquer à l’équipe de gestion les informations nécessaires au coaching, à la formation et à l’amélioration des processus;
• Favoriser le développement des connaissances, des habiletés et des aptitudes des membres de son équipe afin d’améliorer le niveau de compétences des employés en créant des plans de coaching et en s’assurant que toutes les conditions nécessaires à la bonne réussite soient présentes;
• Agir comme agent mobilisateur auprès des membres de l’équipe et supporter les changements;
• Participer aux projets qualités de son secteur;
• Respecter les attentes contractuelles des clients corporatifs;
• Contribuer au respect des normes de qualité de son secteur.
• Déceler les occasions d’améliorer les méthodes de travail afin d’accroître la satisfaction de la clientèle, d’optimiser les opérations, la productivité et le contrôle des coûts;
• Agir à titre de conseiller et de support auprès des employés du secteur concerné.

Volet: Communications

• Communiquer régulièrement à son coordonnateur les changements nécessaires à la mise à jour des méthodes ou procédures de travail;
• Développer et maintenir en tout temps de bonnes relations avec les divers clients/fournisseurs de services et une bonne collaboration entre les différents secteurs de CanAssistance;
• Communiquer aux spécialistes en réclamations toutes situations qui nécessitent leurs implications;
• Communiquer avec les clients corporatifs lors de situations complexes qui requièrent une action immédiate ;
• Communiquer avec les employés toutes informations qui les impactent par le biais de réunions d'équipes ou individuelles;
• Conscientiser régulièrement les employés à l’importance de la productivité ainsi que la qualité de service et faire de la rétroaction auprès des individus ou par groupe d’employés ;
• Signaler à son coordonnateur les problèmes hors de son champ d’action tels les cas majeurs d’indiscipline ou de conflits importants.
• Accomplir toute autre tâche de même nature ou d’ordre général requise par ses fonctions ou exigée par son coordonnateur


QUALIFICATIONS REQUISES :

• Titulaire d’un baccalauréat en administration des affaires ou dans un domaine connexe ou une combinaison d’expérience et de formation jugée appropriée ;
• Posséder un minimum de deux (2) années d’expérience pertinente au service à la clientèle, dont une (1) année d’expérience en supervision de premier niveau (atout);
• Connaître les produits et les services offerts par CanAssistance (un atout);
• Maîtriser l’anglais et le français tant à l’oral qu’à l’écrit;
• Maîtriser les applications Windows.

QUALITÉS REQUISES:

• Bon communicateur
• Se démarque dans la planification, l’organisation et le contrôle
• Bon sens des priorités;
• Bonne aptitude analytique et de résolution des problèmes;
• Fait preuve de flexibilité capacité d’adaptation face aux changements;
• Démontre de l’Initiative, et autonomie;
• Dynamisme et créativité;
• Leadership;
• Habiletés pour la gestion des ressources humaines;
• Démontrer des habilités pour le travail d’équipe;
• Bonne gestion du stress.

HORAIRE:

Quarts variables (disponibilités entre 8h00 et 20h00)

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