Représentant(e), Service clientèle

Objectif du poste

En quoi consiste l'occasion d'emploi ? Vous contribuerez à la prestation d'une Expérience client exceptionnelle et aux résultats de l'équipe en répondant efficacement aux appels reçus par le Centre de contact RBC Trust Royal. Vous approfondirez les relations avec les clients en répondant à leurs besoins immédiats, en réglant proactivement leurs préoccupations au premier point de contact et en découvrant de nouvelles occasions. Vous utiliserez les outils et les ressources pour documenter et recommander efficacement des activités et des occasions à vos collègues de l'ensemble du réseau. Ce rôle est dynamique et appuiera toute initiative du Bureau national, au besoin. Veuillez noter que la personne titulaire du poste travaillera de Montréal, de Toronto, de Calgary ou de Vancouver. Vous devrez travailler temporairement de la maison.

Quelles seront vos tâches ?

• Offrir aux clients une expérience efficiente et exceptionnelle conformément au Guide sur l'Expérience client, en s'assurant que les besoins des clients sont satisfaits en leur offrant de façon proactive des conseils de qualité, en réglant et en prévenant les problèmes et en cernant les besoins supplémentaires, au besoin

• Assumer la responsabilité de chaque dossier et régler les problèmes des clients au premier point de contact, puis les transmettre au vice-président régional, au besoin

• Faire bon usage du temps des clients et combler leurs besoins tout en respectant l'horaire

• Travailler en tenant compte des paramètres de rendement établis dans toutes vos communications (orales et écrites) avec la clientèle

• Utiliser efficacement les outils de gestion relationnelle pour consigner les mesures et les prochaines étapes

• Au moyen de la démarche exploratoire, tirer parti des ressources et du matériel de marketing lors des entretiens avec la clientèle afin d'appuyer les conseils et les recommandations fournis à l'appui des objectifs régionaux globaux

• Promouvoir les services et les produits de base de RBC et de RBC Trust Royal

• Collaborer avec les collègues de RBC afin de répondre rapidement et directement aux demandes des clients, et signaler immédiatement à l'échelon supérieur tout problème susceptible de décevoir leurs attentes

• Travailler en collaboration à l'atteinte des objectifs de l'équipe et à la mise en oeuvre des initiatives du Bureau national tout en accomplissant les tâches assignées

• Partager les meilleures pratiques, les apprentissages et la rétroaction de la clientèle afin d'améliorer les processus, les procédures et les pratiques de vente et de service actuels

De quoi avez-vous besoin pour réussir ?

Exigences

• Capacités exceptionnelles en service clientèle et confiance nécessaire pour mener des entretiens par écrit et verbaux avec les clients, notamment par les modes de communication numérique, sur un ton convivial, positif et professionnel

• Capacité à « penser en dehors du cadre » et à prendre des décisions rapidement

• Capacité d'utiliser plusieurs systèmes simultanément et solides compétences en informatique, notamment en ce qui concerne les applications Microsoft Office

• Diplôme d'études collégiales ou universitaires de premier cycle

• De 1 à 2 ans d'expérience pertinente

Atouts

• Bilinguisme, tant écrit que verbal (français et anglais)

• Connaissance des services successoraux et fiduciaires et capacité de se tenir au courant des questions connexes

• Capacité d'atteindre et de surpasser les objectifs de service dans un centre de contact

• Expérience en vente ou en maintien de la clientèle

• La personne titulaire de ce poste pourrait avoir à faire preuve de souplesse et avoir à travailler en dehors des heures normales d'ouverture

Les avantages pour vous

Donner notre pleine mesure, penser autrement pour poursuivre notre croissance et travailler en équipe afin d'offrir des conseils fiables qui contribueront à la réussite des clients et à la prospérité des collectivités, voilà un défi que nous relevons avec brio. Nous nous soucions du bien-être de chacun et nous sommes déterminés à réaliser notre plein potentiel, à favoriser l'essor des collectivités et à contribuer à la réussite de tous.

• Programme de rémunération globale comprenant des primes et des avantages sociaux à la carte, rémunération concurrentielle, commissions et actions, s'il y a lieu

• Perfectionnement soutenu par la direction grâce à des occasions d'accompagnement et de gestion

• Équipe dynamique, évolutive, axée sur la collaboration et à rendement élevé

• Occasions de relever des défis

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